サービスマネジメントプロセス ITサービスマネジメントにおける問題管理問題管理インシデントや障害原因の把握と管理を行い、根本原因を究明し / 文系SE女子の日常

ITサービスマネジメントにおける問題管理

インシデントや障害原因の把握と管理を行い、根本原因を究明して、回避策や恒久的な対策を策定するプロセス

将来怒るかもしれないインシデントを推測し、予防する活動

サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを維持管理していくためのプロセス。安定したITサービスを提供するためにSLAやSLMを実施し、それらの運用状況を管理する役割を持っている。

例：サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする

提供者と顧客の間でサービスの品質に関して結ぶ契約のこと。サービスの品目と水準、および水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが盛り込まれる

サービスレベル合意書に基づき、顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し、その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築するという管理手法や考え方

サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、あるいは顧客へのサービスにまで影響していない事象が報告されたとき、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセス

例：利用者からの障害報告を受けて、基地の誤りに該当するかどうかを照合する

例：ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する

例：プログラム変更を行った場合の影響度を調査する